苦情対応マネジメントシステム国際規格｢ISO10002｣の認証取得｜結婚相談所パートナーエージェント

結婚情報サービスを提供する株式会社パートナーエージェントは、12月15日（水）に苦情対応マネジメントシステムの国際規格である「ISO10002」を、BSIジャパンから認証取得いたしましたので発表致します。結婚情報サービス企業の「ISO10002」（苦情対応マネジメントシステム）の認証取得は国内で初めて、また、サービス業界全体でも初めての認証取得となります（当社調べ）。

◆ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）について
「苦情とは、製品または苦情対応プロセスそのものに関して、組織に対して表明された不満を意味するものであり、直接的、間接的を問わず、その対応または解決が求められる。」(ISO10002 の定義より)組織が顧客の苦情を適切に処理することをサポートする目的で2004年に発行されました。国内では70 を超える組織が、ISO10002を構築・導入していますが、第三者認証を取得している組織は10社程度です。事業者はもちろんのこと、地方自治体や財団法人、社会福祉法人など幅広い業種・業界で注目されているマネジメントシステムです。

今まで結婚情報サービス業は、クレーム・苦情が多いサービス業であると言われておりました。結婚情報サービス提供企業は顧客からの要望に沿った相手のご紹介が求められます。しかし、業界全体として顧客である会員から「要望通りの結婚相手に出会えない」「全く紹介されない」などの苦情やクレームが発生しやすく、的確な対応をとることが求められてきました。当社ではISO10002（苦情対応マネジメントシステム）の認証取得に至る以前から、早期に「苦情」を「見える化」できる仕組みを構築し継続的に改善をはかることで顧客からの信頼獲得を目指してきました。

今回のISO10002認定取得についての当社の目的は、苦情対応の基準や責任・権限などをより明確にし情報を一元管理できる社内システムを構築することでした。これにより顧客対応部門と経営層のパイプラインをシステム化でき、社員の顧客満足度に対する意識もより向上させることができます。ISO10002認定取得をしたことで競争の激しい結婚情報サービス業界において、「確固たる信頼」というブランドメッセージを築きあげたいと考えております。

【当社代表取締役社長 佐藤茂 「ISO10002」認証取得についてのコメント】
当社は、お客様からお預かりした情報をISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）による手順で管理し、役務の提供はQMS（品質マネジメントシステム）による手順で運用しております。その結果、業界の中でも非常に高いサービス品質を構築できたと自負しております。今回「顧客の不満の表明」である苦情を適切に管理するためのCMSを構築し、第三者認証を取得いたしました。一般的に「苦情の多い業界」と言われている結婚情報サービス業界において、CMS（苦情対応マネジメントシステム）の構築は、顧客に安心と信頼を提供し、利用会社を選択するシーンにおいても重要な基準となるものと考えます。今後も、当社は高い成婚率と、高い顧客満足を追求してまいります。

【株式会社パートナーエージェントが今までに取得したISOについて】
当社はISO10002（苦情対応マネジメントシステム）だけではなく設立当初から、業界全体の信頼獲得に向けて、ISO9001（品質マネジメントシステム）、ISO27001 （情報セキュリティマネジメントシステム）を取得してまいりました。
ISOという国際規格に準じたマネジメントシステムを社内に導入し、そのサイクルを通じて社内のパフォーマンスを上げていくことの意義を十分に理解し、また、実効をあげております。
今回のISO10002の構築・認証取得は、当社の理念である「業務におけるいかなる判断も、その最上位基準はお客様である」という考えに基づき、お客様から「不満足の表明」をいただいた際にはそれを真摯に受け止め、最優先の課題と認識してご不満を解消し、その原因を改善するような取り組みを更に一歩進めるものです。
これまで以上に苦情や苦情対応についての関心が高まったことを実感しておりますと同時に、苦情を受けた時の役割・責任と対応手順をより明確にし、組織として原因究明や対策をする仕組みが整備できたことは、非常に有意義であったと考えます。

【BSI(British Standards Institution)について】
英国規格協会は、1901年に英国貿易産業省の支援を受けて設立された世界で最も古い歴史を持つ国家規格協会。1929年に英国王室の認可（Royal Charter）を受け、1942年にはBS規格(British Standard規格：英国国家規格)を策定・発行する英国唯一の機関として英国政府より認可される。現在世界100カ国以上でISOを中心としたマネジメントシステムの認証・各種検証およびトレーニングのサービスを提供し、ISOの認証件数は6万件を超える実績を誇る。ISO9001（品質マネジメントシステム）、ISO14001（環境マネジメントシステム）、ISO27001 （情報セキュリティマネジメントシステム）を始め多くのBS規格がISO規格の原案として採用されており、その実績は世界随一を誇る。BSIグループジャパンはBSIの日本法人である。URL：http://www.bsigroup.jp/